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  总则
  (一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
  (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
  (三)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
  (四)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
 


  维护与保养作业程序
  (五)本公司售后服务的作业分为下列四项:
  1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。收费标准如下:
  序缝纫机名称收费明细

 

缝纫机名称 收费明细
1  平车 30
2  包缝 30
3  锁眼、套结、钉扣 200
4  绷缝 100 
5  电子锁眼、套结、钉扣 400
6  圆头锁眼机 600 

  
    备注:易损件不保修

  2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
  3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费确保期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
  4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

  (六)有关服务作业所应用的售后服务单(附件1)规定如下:
  (七)售后服务于接到客户之叫修电话或文件时,该单位客服人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"售后服务登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"售后服务单"抽出,送请主管派工。
  (八)技术人员持"售后服务单"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"售后服务登记簿"上注销,并将售后服务单归档。
  (九)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"售后服务单"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
  (十)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由相关人员将商品携回修护,要求客户于其"售后服务单"上签认后将商品携回交与主管,并告知主管安排维修。
  (十一)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上。
  (十二)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"售后服务单",至内勤人员处开具销售单,以便收费。
  (十三)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主管予以协助。
  (十四)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主管核阅存查。
  (十五)服务主管应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填"服务主管日报表"。
  (十六)服务应根据"售后服务登记簿"核对"售后服务单"后,将当天未派修工作,于次日送请主管优先派工。
  (十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。


  客户意见调查
  (二十)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
  (二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
  (二十二)对技术员的品评,分为态度、耐心、是否清理维修现场、是否收费项目等四项,每项均按客户的满意状况分为三个程度,以便客户勾填。
  (二十三)对客户的建议或抱怨,其情节较大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
  (二十四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
  (二十五)服务及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主管亲自或专门派员前往处理,以示慎重。

 

 

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